O churn é uma das métricas mais importantes para um e-commerce, pois indica a taxa de clientes que deixam de comprar na sua loja. O e-commerce, por sua vez, tornou-se uma das principais formas de comércio nos últimos anos, com mais pessoas comprando online do que nunca. Reduzir o churn significa aumentar a fidelidade e o valor do ciclo de vida de um cliente. O churn pode ocorrer por uma variedade de motivos, desde insatisfação com a experiência do usuário até a concorrência de preços de outras lojas online. Portanto, podemos dizer que lidar com esse fator é um desafio um tanto quanto significativo. Neste artigo, vamos apresentar algumas estratégias eficazes para reduzir o churn em seu e-commerce, seja sua empresa de bombas hidráulicas ou de qualquer outro tipo de produto, ajudando a manter seus clientes satisfeitos e aumentar sua receita.

O que é churn e como medi-lo 

Antes de mais nada, precisamos definir amplamente o conceito, bem como mostrar como ele é calculado. Como dito anteriormente, o churn, no contexto do e-commerce, refere-se à perda de clientes, uma vez que é utilizado para mostrar o número de consumidores que deixam de comprar em uma loja virtual. É uma métrica importante para qualquer gerenciador de um negócio virtual acompanhar, pois pode afetar significativamente as receitas e o sucesso de uma marca. Existem diferentes maneiras de medir a taxa de churn em seu e-commerce, mas a mais comum é calcular a porcentagem de clientes que cancelaram sua assinatura, encerraram suas contas ou deixaram de fazer compras em um determinado período. Para calcular a taxa de churn, você pode usar a seguinte fórmula: (Total de clientes que cancelaram / Total de clientes no início do período) x 100 Por exemplo, suponha que no início do mês você tinha 1.000 clientes em um serviço de assinatura de aulas do setor industrial, que tratam de assuntos como engate rápido, por exemplo. Então, 50 consumidores cancelaram suas assinaturas. O cálculo da taxa de churn, utilizando a fórmula supracitada, seria: (50/1000) x 100 = 5% É importante lembrar que a taxa de churn pode variar dependendo do setor e do tipo de negócio.

Entendendo as razões e trabalhando com elas 

Agora que você já sabe a definição do conceito, é extremamente importante entender as razões pelas quais seus clientes cancelam seus pedidos e como usar essas informações para reduzir o churn em seu comércio virtual. Existem várias maneiras de coletar essas informações, como pesquisas de satisfação, feedbacks, análises de dados e outras ferramentas de monitoramento. Uma vez que você entenda as razões pelas quais seus clientes estão cancelando, pode tomar medidas para resolver os problemas e melhorar a experiência do usuário, seja em uma loja virtual de máscara de proteção respiratória ou qualquer outro item. Dessa maneira, algumas das razões mais comuns pelas quais os clientes cancelam seus pedidos incluem:

• Preços altos;
• Problemas de entrega, como atrasos ou problemas de rastreamento;
• Produtos danificados ou com defeito;
• Dificuldade para navegar no site ou concluir processo de compra;
• Falta de confiança na loja virtual.

De qualquer forma, é essencial que você pergunte aos clientes por que eles decidiram cancelar, como foi a experiência de consumo e se eles consideram comprar novamente. Portanto, use as respostas para identificar tendências e padrões e, em seguida, tome medidas para resolver os problemas. Por exemplo, se muitos clientes estão cancelando devido a problemas de entrega, você pode considerar mudar de transportadora, oferecer opções de entrega mais rápidas ou melhorar o rastreamento de pedidos. Caso os clientes estejam cancelando os serviços devido a preços altos, pode considerar oferecer descontos, programas de fidelidade ou brindes em compras recorrentes, como uma engrenagem de corrente ao adquirir peças de manutenção industrial.

Estratégias valiosas 

Para reduzir o churn em seu e-commerce, é fundamental melhorar a experiência do usuário e tornar o processo de compra o mais fácil e agradável possível. Dito isso, confira a seguir algumas das estratégias mais valiosas, que podem ser aplicadas na sua companhia.

Otimização do site 

Uma das melhores estratégias possíveis para melhorar a experiência de compra do consumidor em seu e-commerce é a otimização do site. Certifique-se de que sua página seja responsiva, ou seja, que seja facilmente acessível, rápida e navegável em diferentes dispositivos, como smartphones, tablets e computadores. Facilite a navegação do usuário, categorizando os produtos de maneira clara e oferecendo recursos de pesquisa para ajudá-los a encontrar o que procuram com facilidade como, por exemplo, um compressor parafuso. Ademais, utilize um design atraente e visualmente agradável, com imagens de alta qualidade e uma paleta de cores compatível com sua marca.

Simplificação do processo de compra 

Além da otimização do site, tornar o processo de compra o mais simples possível pode ser outro fator decisivo para a melhor experiência do cliente. Você pode adotar um checkout em uma página e um número mínimo de etapas necessárias para concluir uma compra. Também é interessante permitir que os usuários criem uma conta rapidamente ou ofereçam uma opção de compra sem cadastro na sua página. Além disso, é fundamental oferecer várias opções de pagamento, incluindo cartões de crédito, boleto bancário e carteiras digitais e certificar-se de que a política de devolução seja clara e fácil de entender, para que os usuários se sintam seguros ao fazer uma compra.

Programas de fidelidade e ofertas especiais 

Os programas de fidelidade e ofertas exclusivas são outras ferramentas valiosas para incentivar a retenção de clientes e reduzir o churn em seu e-commerce. Um programa de fidelidade é uma forma de recompensar os clientes que fazem compras frequentes em sua loja virtual. Isso pode ser feito através da oferta de descontos progressivos, brindes exclusivos ou acúmulo de pontos que podem ser trocados. Esse tipo de programa cria um senso de pertencimento na mente do cliente, além de incentivar a compra repetida. Já nas ofertas exclusivas, pode oferecer descontos ou frete grátis para clientes que fizeram uma determinada quantidade de compras em sua loja virtual ou que gastaram um valor mínimo. Ambas as estratégias têm se mostrado eficientes para aumentar o engajamento em lojas virtuais, reduzindo o churn. Elas podem também serem combinadas, além de aplicadas em qualquer tipo de negócio, como um de gancheiras para galvanoplastia, por exemplo.

Redes sociais e e-mail marketing 

As redes sociais e o e-mail marketing são mais duas ferramentas poderosas que podem ajudar a manter seus clientes engajados e incentivá-los a retornar à sua loja virtual. Para utilizar as mídias, deve:

• Identificar as plataformas mais populares entre seu público-alvo;
• Criar uma presença ativa nelas;
• Se comunicar frequentemente, respondendo seus consumidores;
• Criar conteúdo relevante para seus seguidores;
• Utilizar anúncios pagos nas redes que oferecem o recurso.

Dessa maneira, quanto ao uso da estratégia de e-mail marketing, algumas das dicas fundamentais são:

• Envie e-mails com regularidade, mas não com muita frequência; 
• Personalize seus e-mails para se adequar ao comportamento de compra; 
• Use um design atrativo e uma linguagem clara e objetiva;
• Ofereça ofertas exclusivas, como descontos ou frete grátis.

Lembre-se de que é importante manter um equilíbrio entre a comunicação com seus clientes e o respeito à sua privacidade.  Desse modo, certifique-se de obter o consentimento do cliente antes de enviar e-mails ou campanhas de anúncios e respeite suas preferências de comunicação. De qualquer forma, combinar os recursos acima pode ser essencial para reduzir o churn em seu e-commerce, seja de estufa para pintura automotiva ou qualquer outro produto.

Atendimento ao consumidor 

Por fim, como último tópico fundamental para reduzir o churn em um comércio virtual, lembramos do atendimento ao consumidor, fator extremamente importante em qualquer negócio. Quando um cliente tem uma experiência negativa com um produto ou serviço, ele pode optar por cancelar sua compra ou deixar de comprar novamente no futuro, e isso é normal. No entanto, uma equipe de atendimento ao cliente treinada e capacitada pode fazer a diferença para manter os consumidores satisfeitos e fiéis à sua marca.

Estabeleça um protocolo claro de atendimento 

Crie um guia de atendimento ao cliente que inclua informações sobre as políticas da loja, como lidar com devoluções e trocas, tempo de resposta e outros procedimentos que a equipe deve seguir. Certifique-se de que sua equipe entenda e siga essas políticas para garantir que todos os clientes sejam tratados de maneira justa e consistente.

Invista em treinamento 

Proporcione treinamentos para que os profissionais responsáveis por atender o consumidor saibam como lidar com reclamações e problemas, como controlar emoções e como agir de forma eficaz para resolver conflitos. Portanto, é essencial se comunicar com clareza e empatia, ajudando os clientes a se sentirem compreendidos e valorizados.

Esteja disponível para seus clientes 

Esteja disponível em horários adequados para seus clientes, como horários estendidos ou finais de semana, para que eles possam entrar em contato com sua loja quando for mais conveniente para eles. Ademais, seja presente em diversos canais diferentes de atendimento.

Aprenda com feedbacks negativos 

Por fim, use feedbacks negativos para melhorar seus processos de atendimento ao cliente e sua loja virtual todo, seja ela de calçados ou de um item como um mini poço artesiano. Analise as reclamações mais frequentes e trabalhe para corrigir problemas recorrentes, melhorar seus processos e prevenir futuros problemas.

Conclusão 

Em conclusão, o churn pode ser um grande obstáculo para o sucesso do seu e-commerce. No entanto, existem diversas estratégias que você pode implementar para reduzir a taxa de cancelamento e aumentar a fidelidade dos seus clientes. Siga o que foi dito para melhorar os resultados em sua companhia, mas lembre-se de que o processo de reduzir o churn é contínuo e deve ser monitorado e adaptado constantemente. Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.