Clientes insatisfeitos? Aprenda a reverter esse cenário

Eduardo Larbac - 30 de agosto de 2019

Com um grande número de negócios na mesma área, é muito importante fidelizar os seus consumidores para que eles não fiquem descontentes por alguma situação e acabem optando pelo concorrente.

Para tanto, é de extrema importância estar sempre atento às redes sociais e aos sites de registro de reclamações, como o Reclame Aqui, por exemplo, pois são nesses ambientes que a maioria dos consumidores insatisfeitos vão fazer as suas contestações.

Uma pessoa satisfeita com o atendimento da sua empresa pode realizar inúmeras indicações do lugar e dos serviços prestados e, dessa forma, outros podem chegar até você, aumentando a sua clientela. No entanto, o contrário também é verdadeiro. Quando alguém insatisfeito expõe os problemas que teve nas redes sociais, há uma grande possibilidade de que, se a empresa não agir de maneira solícita, acabe perdendo outros consumidores em potencial.

Essa é a importância de não apenas oferecer um bom atendimento, independente de qual segmento a sua empresa esteja inserida, como também saber reagir quando comentários descontentes surgirem em suas páginas.

A seguir oferecemos algumas dicas sobre como a empresa deve se comportar em um cenário desses.

Escute o cliente

O primeiro passo para tratar dessa situação é ouvir a reclamação e tentar entendê-la. É importante reconhecer qual a causa desse problema e quais são os motivos que o levaram à insatisfação.

Será que o atendimento não foi eficiente o bastante para ele ou, por exemplo, o plano odonto que ele possui não está liberando os procedimentos que ele precisa? Independente do motivo, é de extrema importância ouvir o que ele tem a dizer.

Apenas dessa forma será possível resolver toda essa questão, além também de evitar que se repita e fazer com que o consumidor se sinta amparado.

Solucione o problema com agilidade

Esse é o momento em que é possível ganhar pontos com o usuário. De que adianta a empresa ouvir o que ele tem a dizer, mas não fazer nada a respeito disso? Caso a reclamação tenha sido a respeito do atendimento, converse e até mesmo proponha treinamentos de capacitação para os recepcionistas ou telefonistas em questão.

Existem muitas situações desconfortáveis que podem acontecer, como o caso do plano odonto demorar na liberação para a realização dos procedimentos, tente agilizar esse processo ou veja o motivo de estar levando tanto tempo. Se uma compra ainda não chegou a residência do comprador, veja se houve algum atraso na entrega ou se o problema é nos Correios.

De qualquer forma, converse com o cliente, deixe ele a par de tudo o que está acontecendo e de todo o esforço que a empresa está fazendo para tentar solucionar essa questão.

Ser ágil e prestativo nesse momento pode ser o diferencial entre fidelizar esse cliente insatisfeito ou deixar com que ele vá para a concorrência de vez.

Estreite o relacionamento

Quando um consumidor tem um problema e faz uma reclamação, a grande maioria das vezes ele não tem a intenção de prejudicar a empresa ou a loja envolvidos, ele apenas quer que a sua questão seja resolvida, afinal, ele pagou por isso.

Dessa forma, quando a equipe da empresa se mostra disposto a prontamente ajudá-lo, as chances dele ficar satisfeito com o bom atendimento prestado, pode servir tanto para fidelizá-lo, como também para que ele faça um feedback positivo para a resolução dos problemas nas redes sociais ou em sites específicos.

Para isso, é interessante utilizar-se de estratégias de marketing digital, como também fazer uso das redes sociais para criar ou retomar esse relacionamento perdido com o consumidor. Dessa forma, é possível que exista um maior engajamento do cliente, como também cria a possibilidade de uma comunicação aberta, que pode beneficiar os dois lados.

Aproveite as críticas para evoluir

Essa é uma das principais maneiras de fazer a sua empresa crescer. O seu público é o seu maior termômetro. Se, por algum motivo, eles não estão satisfeitos, é provável que alguma coisa precisa mudar internamente em seu empreendimento.

Sempre há a possibilidade dos clientes insatisfeitos serem apenas uma pessoa impaciente, seja com os correios, com o plano odonto ou com um serviço contratado. Como também há a possibilidade de não terem lido todas as descrições do serviço ou do produto vendido. Também é importante saber lidar com eles, explicar a situação e fazer o que estiver ao seu alcance.

Entretanto, a maioria das reclamações que aparecem, são bem fundamentadas e às vezes pode ser algo facilmente solucionado e que vai apenas melhorar a experiência dos próximos usuários.

Por isso é de extrema importância usar as reclamações a favor da sua empresa, para mostrar comprometimento tanto com o cliente em questão, como também com o público em geral por mostrar-se sempre em constante evolução.

Invista nos canais de comunicação e redes sociais

Essas são as melhores maneiras de saber se há um cliente insatisfeito com a sua empresa. Por isso, ter um canal aberto para reclamações e sugestões é essencial para um empreendimento de sucesso.

Além de manter um relacionamento próximo com o cliente, com um serviço de mídias digitais, é possível uma interação eficaz, além de uma fácil solução de problemas e correção de falhas inesperadas.

Nunca deixe de monitorar essas redes para que não haja falhas no atendimento ao consumidor. É essencial focar em um bom atendimento e em oferecer a melhor experiência possível ao usuário para que ele se sinta à vontade para continuar voltando a fazer negócios com a sua empresa.

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