O consumidor digital exige rapidez e qualidade nos serviços. Por esse motivo, é necessário oferecer ferramentas de chat online, para que ele possa se comunicar com a empresa e, desse modo, ter confiança e credibilidade no seu negócio.

Não é de hoje que o atendimento ao cliente faz uma grande diferença na experiência do consumidor. De acordo com um levantamento da Accenture, a falta de comunicação e o atendimento ruim faz com que 66% dos clientes desistam de uma compra.

Com a internet, essa realidade não é diferente. Entretanto, é possível contar com uma grande variedade de canais, que tornam a experiência de atendimento muito mais ampla, personalizada e atrativa.

No artigo de hoje, conheça a importância das ferramentas de chat em seu site para atendimento aos clientes e as principais tecnologias existentes. Acompanhe a leitura!

O que é um chat online?

Como o próprio nome sugere, um chat online nada mais é que um canal de atendimento virtual, em que o cliente pode estabelecer um diálogo com a empresa.

Por exemplo, o usuário pode mandar uma pergunta sobre o valor de locação de tendas diretamente em uma central de atendimento no site, ou por um chatbot (robôs que simulam conversas humanas na internet).

Segundo uma pesquisa do Centro de Inteligência Padrão (CIP), os chats online são considerados os canais mais eficientes de comunicação entre marcas e pessoas, com capacidade para resolver 91% das reclamações.

Com o aprimoramento tecnológico, o chat online também se desenvolveu, oferecendo respostas ainda mais completas, implantação de softwares de Inteligência Artificial e Machine Learning, além da possibilidade de comunicação por áudio.

Mais do que tirar dúvidas dos consumidores, o chat também é uma forma de melhorar o relacionamento do público com a marca. Afinal de contas, nem todo mundo que navega em um site tem a intenção de comprar algo.

Diante disso, o chat online pode servir como um instrumento de aproximação da empresa, pois uma consultoria contábil, por exemplo, pode abordar o visitante pelo canal, deixando claro a ele que o seu negócio estará disponível quando necessário.

Quais as vantagens das ferramentas de chat online?

Conforme informações da American Express, 74% dos consumidores estão dispostos a gastarem mais nas empresas que oferecem um atendimento de excelência. Ademais, 86% dos clientes pagam até 25% a mais do valor, quando bem atendidos.

Percebe-se, portanto, que investir em ferramentas de chat online é uma maneira de garantir maior lucratividade para o seu negócio, além de ser uma ótima maneira de atrair o público.

Vale dizer que qualquer segmento de mercado pode implementar um canal de comunicação em seu site – tanto empresas de terraplenagem em SP, quanto lojas de roupas, e-commerces, entre outros.

Abaixo, confira algumas vantagens das ferramentas de chat online.

Redução de custos

A redução de custos é bastante significativa com o chat online. Afinal de contas, a empresa não precisa investir em uma central de atendimento telefônico, ou em uma estrutura completa de call center.

Inclusive, há ferramentas de atendimento pela internet totalmente gratuitas. É o caso dos chatbots das redes sociais, que podem ser configurados com respostas automáticas.

Assim, quando alguém entrar em contato pelo Facebook Messenger, por exemplo, perguntando sobre equipamentos para construção civil, é possível oferecer informações de forma certeira, mas sem precisar gastar com atendentes e aparelhos de telefone.

Comunicação em tempo real

O chat online oferece uma comunicação integrada e em tempo real. Com isso, os usuários podem ser atendidos a qualquer hora do dia, inclusive fora dos horários comerciais.

Dessa maneira, é possível melhorar o relacionamento com o cliente e melhorar a taxa de conversão. Ademais, quando o consumidor não é ignorado, ele sente mais confiança e credibilidade na empresa.

Armazenamento de informações do cliente

O chat online é uma excelente ferramenta para coleta de informações sobre o público. Quando integrado a um sistema de gestão empresarial, por exemplo, é possível ter o registro do histórico de conversas anteriores, além de dados a respeito dos desejos e necessidades dos clientes.

Com essas informações em mãos, tem-se um atendimento muito mais direcionado e eficaz, orientado aos interesses do consumidor. 

Além do mais, os dados podem ser usados para outras estratégias de comunicação, como marketing, o que ajuda na prospecção, atração e retenção de clientes.

Possibilidade de atendimento simultâneo

Ao adotar um chat online, a empresa é capaz de atender várias solicitações do público, de forma simultânea. Ou seja, não é preciso ter apenas um atendente para cada cliente, mas é possível conversar com várias pessoas ao mesmo tempo.

Caso a plataforma tenha tecnologia de inteligência artificial, esse atendimento é ainda mais amplo, dispensando até mesmo o atendente humano.

Claro que isso não quer dizer que nenhum profissional deve focar no atendimento ao cliente. Muitas vezes, somente uma pessoa é capaz de resolver as solicitações do público.

Mas essa comunicação é afunilada e o atendente conversa com clientes de maneira pontual. Por exemplo, quando a intenção é já fechar o contrato para aluguel de impressoras e realizar o pagamento.

Chatbots: a revolução do atendimento online

O chatbot é um robô desenvolvido a partir de um programa de comunicação automatizado, com base em inteligência artificial e outros aprimoramentos tecnológicos que garantem uma grande interação com os usuários.

De acordo com a Gartner, nos próximos anos, mais de 85% das interações com os clientes serão tratadas por chatbots ou por programas de comunicação. Aliás, já é possível constatar esse fato em várias páginas web.

Atualmente, o atendimento online é feito majoritariamente pelos chatbots, sendo os principais tipos:

• Escudo: usados na linha de frente dos atendimentos;
• Proativos: iniciam a conversa com os usuários;
• Otimizadores: acompanham as atividades dos clientes;
• Sociais: criam um relacionamento com o público;
• Conversacionais: mantém uma conversa por longos períodos.

Cada um deles tem um propósito, que irá depender do que a empresa deseja oferecer aos clientes, bem como a demanda dos negócios.

Por exemplo, nos serviços de portaria, é interessante usar chatbots de escudo, sem dispensar o atendente humano para acompanhar os próximos passos do cliente.

Mas é comum que as empresas tenham uma inclinação maior pelos chatbots proativos, pois eles são fáceis de programar, oferecem resultados rápidos, contribuem com a satisfação do usuário, além de coletarem dados importantes sobre a audiência.

Os chatbots funcionam com base em um conjunto de diretrizes ou regras, que respondem a um número definido de solicitações, compreendendo uma parte do vocabulário predefinido pelos programadores.

Quando aprimorados com inteligência artificial, essa ferramenta possui uma rede neural virtual, inspirada no cérebro humano. Dessa forma, ele aprende enquanto interage com o usuários, simulando uma conversa natural.

Sendo assim, quando um usuário faz uma pergunta sobre o preço da cobertura de vidro, por exemplo, o chatbot já tem uma resposta, levando em conta as informações pré-programadas, bem como os interesses do internauta.

O chatbot com IA possui alguns recursos essenciais que garantem a sua funcionalidade. São eles:

• Elementos de classificação do texto;
• Algoritmos inteligentes;
• Redes neurais virtuais;
• Aprendizado da linguagem natural.

Mesmo assim, o recomendável é sempre um atendimento híbrido, já que muitos usuários preferem conversar diretamente com um atendente, não com robôs.

Como criar um chatbot para o seu site?

O modo mais fácil de construir um chatbot para o seu site é entrar em contato com uma plataforma especializada na criação dessa ferramenta. Por meio dela, as empresas podem definir o tipo de robô, o fluxo de atendimento e programar a conversa.

No entanto, é fundamental estabelecer qual é o objetivo do seu chatbot, antes de implementá-lo ao seu site. Dessa maneira, é possível garantir a eficácia de comunicação com o público.

No caso das redes sociais, vale a pena conferir as soluções já oferecidas por esses canais. O Facebook Messenger, o Instagram e o WhatsApp Business, por exemplo, contam com soluções integradas em atendimento para os serviços corporativos.

Conclusão

A evolução tecnológica permitiu a introdução de várias ferramentas eficazes de atendimento ao cliente, sendo possível substituir o trabalho de atendentes, ao mesmo tempo em que se garante uma comunicação direcionada e assertiva.

Hoje em dia, grande parte dos atendimentos na internet é feito por meio dos chatbots, que são robôs voltados ao diálogo com o público.

Dessa maneira, é possível aproveitar todas as vantagens dessa tecnologia e, ao mesmo tempo, investir em inovações técnicas para a sua empresa. 

Os resultados são extremamente benéficos, incluindo melhor relacionamento com a audiência e o aumento das vendas. Não é à toa que os chatbots se tornaram populares. Afinal, o atendimento de qualidade é primordial para toda e qualquer empresa.