O uso de chatbots vem se popularizando entre as empresas, principalmente dentro das estratégias de marketing, atendimento e vendas digitais.

Afinal, utilizando essa ferramenta é possível trabalhar a otimização de processos, escalabilidade do atendimento, aumento da satisfação do cliente e ainda gerar uma redução de custos para os empreendedores. Já para os consumidores, é uma solução eficiente, simples e rápida. 

Pois bem, continue lendo e entenda o que é um chatbot, quando ele pode ser útil, qual sua importância e como sua aplicação pode trazer tantos benefícios para um negócio, independentemente do ramo de atuação.

O que é e para que serve um chatbot?

Ao navegar pela web, certamente você já se deparou com aqueles chats para a interação com uma marca de camisas personalizadas, ou qualquer outro produto/serviço ao qual o site se refira, geralmente posicionados nos cantos inferiores das páginas.

Esses são os exemplos mais clássicos de chatbots. Podemos defini-los como um software-robô capaz de conversar com o usuário, com linguagem natural e humanizada, por meio de mensagens, em aplicativos, sites e demais plataformas digitais. 

Dessa forma, entre as soluções em internet, eles se destacam pela ampla funcionalidade, sendo aplicados para diferentes objetivos, conforme a estratégia global em que estão inseridos. Sua aplicação mais usual se dá:

• Em serviços de SAC, otimizando o atendimento ao cliente;
• Em campanhas publicitárias;
• Para realização de vendas simples, sem a necessidade de funcionários;
• Para a comunicação interna das empresas.

É uma ferramenta automatizada capaz de conversar com todos os clientes, de forma personalizada e simultânea, tão naturalmente quanto qualquer pessoa, a qualquer hora e dia da semana.

Em um exemplo prático, isso significa que uma fábrica de etiquetas personalizadas se torna disponível para seus clientes 24 horas e 7 dias por semana. 

Imagine os custos com pessoal, espaço físico e demais despesas, em trabalhar dessa forma de acordo com as possibilidades tradicionais.

É bem provável que, se você não é empreendedor de um mega-negócio, jamais tenha chegado a orçar os custos para tal responsividade somente com recursos humanos, pois de fato, não é viável financeiramente.

Os chatbots são resultados diretos do processo da evolução digital, ou seja, são mecanismos desenvolvidos para ampliar a capacidade de produzir mais em menos tempo, ao otimizar diversas tarefas.

Eles foram criados para suprir a demanda de desenvolvimento do relacionamento com o cliente, estabelecendo uma resposta de comunicação imediata, quando tal ação parte diretamente do próprio usuário.

Existe uma certa discussão sobre a evolução tecnológica e sua capacidade de substituir os humanos em certas tarefas. Nesse setor, como em todos os outros, existe um temor por parte dos extremistas sobre o descarte da força de trabalho humana.

Mas o fato é que um sistema eficiente não dispensa, de forma alguma, a necessidade do fator humano. O que ocorre é uma redução da quantidade de pessoal necessário, assim como a busca por profissionais mais especializados. 

O desenvolvimento tecnológico aponta para um futuro em que o trabalho humano não será usado para tarefas repetitivas e que demandam pouca criatividade, ou mesmo que coloquem o trabalhador em situações de risco e/ou perigo.

Existe uma forte tendência da valorização do tempo criativo do indivíduo, ou seja, o aumento de seu tempo livre, tanto para a sua qualidade de vida quanto para a potencialização de sua capacidade produtiva.

Dessa forma, atualmente, a tecnologia dos chatbots já é empregada em plataformas como WhatsApp, sistemas de call center, Facebook Messenger, lojas virtuais e sites em geral.

E já seguindo esse cenário futurista, os colaboradores das empresas de organização de eventos, por exemplo, podem focar sua atenção e energia em tarefas que exigem estratégia e planejamento.

Os chatbots funcionam a partir do processamento da linguagem natural, respondendo por diretrizes pré-programadas ou por inteligência artificial, o chamado Learning Machine, ou Aprendizado de Máquina.

Isso significa que esses softwares são capazes de aprender a partir das interações com os usuários, podendo desenvolver novas respostas, conforme as experiências que tiveram ao longo do tempo.

Conheça as vantagens do uso de chatbots

Os chatbots são ferramentas relevantes para qualquer negócio. Conforme comentamos, seu uso traz benefícios tanto para as empresas quanto para os clientes, como a agilidade no atendimento, redução no tempo de espera e solução instantânea de casos mais simples.

Segundo pesquisas de mercado, 80% dos clientes consideram a qualidade da experiência que têm com uma empresa, tão importante quanto aquela com seus produtos e/ou serviços.

E foi exatamente para a otimização da experiência do usuário que nasceram os chatbots. Nesse contexto, podemos destacar suas vantagens nos seguintes tópicos, que acabam por valer para ambos os lados nas relações comerciais:

Otimização dos processos

Ao cumprir funções repetitivas, seu uso permite que as equipes de diferentes setores possam se concentrar em desenvolver seu trabalho de formas muito mais produtivas, por exemplo, estudando e desenvolvendo estratégias de melhoria. 

Escalabilidade de atendimento

Anteriormente comentamos a respeito dessa grande vantagem: apenas um chatbot pode se comunicar com uma infinidade de usuários, ao mesmo tempo, garantindo total eficiência, exclusividade e personalização, tarefa impossível para um humano.

Redução dos custos

As funcionalidades acima implicam em redução de custos e aumento dos ganhos em potencial para uma marca especializada na instalação de totem luminoso, por exemplo, o que já nos leva à próxima vantagem.

Funciona como um canal alternativo de vendas 

Um chatbot é mais uma forma de colocar sua estratégia de vendas em práticas, com um canal direto até o smartphone, tablet ou computador pessoal do cliente.

Aumento da satisfação do cliente

Em suma, os chatbots trazem sucesso para uma marca ao aumentar a satisfação dos clientes. 

Mais de 70% dos usuários preferem se relacionar por meio de mensagens, e cada vez a prática de ligações via chamadas telefônicas tem se tornado um grande incômodo para o público.

E respondendo também a outra característica do consumidor moderno: a impaciência. Afinal, essa ferramenta se destaca pela agilidade do tempo de resposta: instantânea e independente do dia e da hora. 

Principais usos, aplicações e tipos de chatbots

De fácil aplicação em negócios dos mais diversos setores, por exemplo, em uma empresa especializada em etiqueta patrimônio, essa ferramenta vem transformando a relação entre empresas e clientes, em diversas frentes, como:

Marketing

Aqui o objetivo é ampliar o engajamento do público e gerar novos leads para a equipe de vendas.

As grandes funcionalidades estão relacionadas à captação e qualificação de leads, atendimento rápido, nutrição de contatos, gerenciamento das etapas do funil de vendas e coleta de dados que atuam como indicadores e norteadores das demais estratégias.

Vendas

Pode ser empregado em diversas frentes, desde a prospecção, pré e pós-vendas. Em todos esses processos os chatbots trazem soluções. 

Entretanto, no pós-venda, podemos destacar seu emprego para a realização de cobranças e negociações, o que torna esse momento bem menos constrangedor, tanto para o cliente quanto para o atendente.

Atendimento ao cliente

Esse é o campo em que os chatbots são mais amplamente utilizados, de forma que a otimização da experiência do cliente já foi comprovada. Nesses casos, é importante a integração com os recursos humanos, para questões mais complexas.

Recomendações e sugestões

Eles também podem ser implementados para fazer recomendações e sugestões aos usuários, seja de produtos ou serviços, conforme a preferência de cada cliente. 

Essa é uma forma de “ofertar”, sem o tradicional formato de anúncio direcionado para uma venda, e tem mostrado resultados promissores nos volumes de vendas.

Reservas e pedidos

Diversos negócios já implementaram os chatbots para a reserva e retirada de pedidos, principalmente se tratando de sistema para restaurante, mas qualquer fluxo de pedidos pode ser trabalhado de forma automatizada.

Realização de pesquisas

Mais um setor em que essa ferramenta tem mostrado ampla funcionalidade é no acompanhamento e desenvolvimento de pesquisas, para que a ação de responder formulários se torne uma atividade mais dinâmica.

Considerações finais

Os chatbots trazem muitas funcionalidades e diferenciais para um negócio, sendo uma forma de aplicar soluções vistas como tendências para o futuro, no aqui e agora.

Essa ferramenta continua seu processo de aperfeiçoamento e ainda enfrenta desafios, como em relação ao processamento da linguagem natural, e o desenvolvimento da inteligência artificial e das experiências complementares.

De fato, muitas coisas podem ser resolvidas por meio desse contato automatizado, e nesse artigo você pôde conferir diversas aplicações dos chatbots para suas estratégias, nos diversos setores que envolvem uma organização.

Todas as vantagens citadas se aplicam a todos os portes de negócio, por exemplo, a uma grande empresa gráfica e editora, e a um microempreendedor que trabalhe com a personalização de etiqueta branca.